Jean-Luc Abelin KM Manager, KM

Les 15 Bénéfices du partage de connaissances

Jean Luc Abelin, Knowledge Manager

Professionnel du marketing et de la communication depuis plus de 30 ans, Jean-Luc Abelin c’est attaché à mettre en œuvre des services, des outils ou des produits destinés à améliorer la satisfaction client. En 1994, il rejoint le groupe Lafarge où il occupe plusieurs fonctions directement liées aux opérations. Fort de sa connaissance de l’entreprise et des clients internes il est nommé en 2009 Directeur du Knowledge Management pour le groupe.
Au cours des 6 dernières années, il a mis en place une plateforme centrale de partage de connaissances regroupant les 350’000 contenus issus des bases existantes. Elle est destinée aux 43’000 collaborateurs disséminés dans 52 pays avec de véritables contraintes linguistiques.
Au-delà des aspects techniques liés au déploiement d’un tel outil, il s’est fait une spécialité d’identifier les attentes des utilisateurs, de trouver les réponses et d’accélérer son adoption et son utilisation.

Depuis janvier 2016, Jean-Luc Abelin est devenu consultant sur toutes les problématiques de mise en place et de déploiement de plateforme de partage de connaissances.

 

  1. Permettre des prises de décision rapides et efficaces

En fournissant les informations pertinentes au bon moment grâce à des outils de recherche efficace, à la structure, à la collaboration, aux alertes une base de partage de connaissances peut fournir les informations permettant de prendre la bonne décision. La collaboration apporte la performance de la réflexion d’un grand nombre d’utilisateurs, de leurs expériences, de la diversité des opinions et des savoir-faire permettant de se faire une opinion objective lors de la prise de décision sur un sujet donné. La réutilisation des connaissances à disposition permet de fonder sa décision sur des expérience réelles, des retours d’expériences et les connaissances d’un grand nombre d’experts et de spécialistes.

2. Facilité la recherche et l’accès aux informations et aux ressources pertinentes

Quelles que soit le besoin : répondre à un client, analyser les tendances, résoudre un problème technique, créer de nouvelles offres, connaître les expériences d’autres services ou d’autres pays sur des approches marketing ….et avoir ainsi une réflexion critique et objective vous devez avoir accès aux ressources collectives. Votre efficacité sera ainsi améliorée si il est facile et rapide de les trouver lorsque vous en avez besoin. Dans certaines grosses entreprises où le partage de connaissances sous forme digitale a commencé au début des années 2000 sans aucune gouvernance et sous l’impulsion d’employés bien intentionnés (chefs de projet, de chefs de produit, de responsables de maintenance…), il y a eu un développement anarchique de plate formes de partage trop souvent réalisées sans aucune coordination et parfois en utilisant des technologies différentes. Le résultat était après quelques années une profusion de plate formes ayant chacune : leur administrateur, leur mot de passe, leur structure et leur organisation et bien souvent elle renfermaient les mêmes connaissances dans des versions différentes. Lorsqu’un utilisateurs voulaient trouver une information, faute de moteur de recherche unique et efficace, il se trouvait confronté à plusieurs centaines de bases de données, plus ou moins privé, sans aucune idée de l’endroit où se trouvaient les éléments d’informations dont il avait besoin…. là …maintenant…tout de suite.

3. Réutiliser les idées, les expériences et les expertises

Lorsque vous avez développé un processus efficace, il semble normal que d’autres utilisent ce même processus quand la même problématique se présente. Si quelqu’un a formalisé ce savoir-faire dans une document, une présentation ou une vidéo il pourra être réutilisé facilement permettant ainsi à tout utilisateur potentiel de ne pas réinventer la roue, d’éviter les erreurs, d’homogénéiser les mode de travail, d’améliorer sa performance d’accélérer les progrès.

4. Eviter les efforts redondants

Personne n’aime perdre du temps à refaire des choses qui ont déjà été faites .. mais ils le font très souvent pour bon nombre de raisons qui ne sont pas toujours très « collaboratives». Ne pas réinventer la roue permet de gagner du temps et de l’argent, de motiver les employés car ils atteindrons leurs objectifs plus rapidement et plus sûrement. Enfin tous ce temps économisé permet de travailler sur de nouveaux projets, sur de nouvelles solutions et d’inventer le futur.

5. Eviter de faire la même erreur plusieurs fois

Akio Morita a dit « N’ayez pas peur de faire une erreur. Mais faite en sorte de ne pas faire la même erreur deux fois »

Si nous n’apprenons pas de nos erreurs nous allons les répéter encore et encore. Le partage de connaissances nous permet d’avoir accès aux bonnes pratiques mais aussi à l’enseignement que nous ont apporter nos erreurs. Mais il est difficile pour quiconque d’admettre ses échecs en particuliers en milieu professionnel où la compétition fait loi. Sachant que nous apprenons plus des échecs que des réussites il est important d’instaurer un climat de confiance et de collaboration qui grâce à une approche positive saura tirer les enseignements de toutes les expérience. Mais ce n’est pas suffisant. Si au sein d’une organisation le niveau de confiance est tel que chacun partage dans une plate forme ses expériences (bonne ou mauvaise) on peut penser qu’ils ont atteint un bon niveau de collaboration. Mais si aucun processus encourage les utilisateurs à consulter les expériences antérieures avant de se lancer sur un nouveau projet ou un développement il reproduiront les même erreurs. La capitalisation du savoir et des connaissances est importante mais leur réutilisation l’est encore plus, la mise en place d’une plate forme de partage de connaissances efficace doit tenir compte de la chaîne de valeur globale depuis le partage jusqu’à la réutilisation et mettre en place les leviers et les processus qui permettront chacune des étape de la spirale de connaissances de Nonaka Takeuchi de se réaliser.

J’ai connu le knowledge manager d’un grand groupe d’énergie qui m’expliquait qu’ils avaient mis en place un processus efficace de capitalisation de savoir. En effet lors de tout nouveau projet au sein de l’équipe était désigné une personne dont la fonction était de répertorier et de détailler dans un wiki tous les événements : bonnes pratiques, erreurs et solutions, listen & learn, … afin que chacun puisse en prendre connaissances et les réutiliser par la suite. Mais avec le temps ils ont constaté que certains chefs de projets reproduisaient les erreurs qu’ils avaient eux-mêmes déjà faites dans le passé… car aucun processus aucune règles ne les incitaient à consulter ce wiki si complet, si bien renseigné avant de lancer le nouveau projet. Le partage de connaissances n’est pas un acte isolé il fait partie d’un processus global qui englobe l’idée, la collaboration, la diffusion et à la réutilisation.

6. Profiter des expériences et des expertises existantes

Les équipes bénéficient de l’expérience et du savoir-faire de chacun des membres, et cette complémentarité rend l’équipe plus efficace que chaque individualité. Plus l’entreprise est importante plus le nombre d’employés évolue, plus les expertises sont variées et multiples ce qui en théorie devient un atout pour l’entreprise. Mais plus il y a de personnes plus il est difficile pour chacun de connaître les porteurs d’expertises. Il est donc important de savoir ce que les autres savent, et une plate forme de partage permet d’accéder rapidement et facilement aux connaissances collectives sur un sujet précis, mais aussi aux coordonnées des experts afin de pouvoir les joindre rapidement.

Lew Platt (ancien PDG de HP) a dit « Si seulement HP savait ce que HP sait, nous serions trois fois plus productifs. »

7. Communiquer largement et rapidement les informations importantes

Nous travaillons presque tous dans la « communication » que ce soit officiel ou par besoin. Nous avons tous besoin d’information pour effectuer nos missions efficacement, que ce soit la formation de base sur un nouveau matériel ou l’accès aux informations de veille stratégiques pour travailler à l’avenir d’une multinationale. Les informations et la transmission de connaissances sont partout. Il est donc important d’accéder à la connaissance nécessaire en évitant de se plonger inutilement dans les flux incessant de mails, de se noyer dans les informations existantes dans des centaines de site web… et bien entendu succomber sous le poids des tonnes de matériels imprimés. Le knowledge management permet de de résoudre ce problème grâce aux moteurs mis à dispositions, aux tags, aux flux RSS, aux alertes ciblées.

8. Promouvoir et déployer rapidement les standards les procédures et les processus reproductibles

Si des standards ont été définis, ils doivent être suivis. Cela permet aux employés d’apprendre comment les choses sont faites, d’avoir des résultats prévisibles et d’une qualité constante, d’assurer un suivi et une maintenance optimiséE et d’assurer une cohérence sur la manière dont le travail est réalisé. L’objectif est donc de fournir au plus vite les procédures et les standards à toutes les personnes concernées. En cela une plate forme de partage permet de diffuser au plus vite ces connaissances d’une manière ciblée, sans interférence et avec la garantie que tous recevront la même version au même moment afin qu’elles seront déployées au plus vite.

9. Fournir des méthodes, des outils, des templates, des techniques et des exemples

Toutes ces connaissances sont réutilisables en faire la publicité et inciter les employés à les utiliser permet d’améliorer la qualité, augmenter les performances et garantir une compatibilité dans toute l’organisation. Dans la majeure partie des cas ces connaissances proviennent du terrain et sont très opérationnelles. Elles sont donc compréhensibles immédiatement par les personnes concernées si elle sont partagées sans filtres. Une video dans laquelle un guichetier de la poste explique comment accueillir un client ne souffre d’aucun montage ou de dialogue préétabli, elle est destinée aux autres guichetiers qui parlent le même langage, utilisent les mêmes mots. Il ne faut en outre pas perdre de vue que les standard et les procédures évoquées ci-dessus ne se sont pas auto générés, mais sont issus d’expériences terrain. Donc tous les outils les méthodes, les exemples… sont le matériel qui permettront demain de faire évoluer les standard existants.

10. Faire en sorte que les expertises rares soient largement diffusées

S’il existe au sein de l’organisation des compétences rares, le partage de connaissances permet de les diffuser à toutes les personnes impliquées et plus largement à l’ensemble de l’organisation. Bien entendu il existe plusieurs moyens pour qu’elles deviennent les plus accessibles possible, en terme de fond et de forme : des forums de discussion au sein d’ une communauté de pratique, une formation, du e-learning, une présentation video, des livres blancs, des blogs, des webinars… Il faut noter dans ce cas de figure que les détenteurs de ce type de savoir sont très retissant à le transmettre, ils imaginent qu’une fois cette connaissance diffusée ils perdront leur aura d’expert, ils pensent même parfois que certaines personnes non autorisées pourraient l’utiliser à mauvais escient. C’est donc le rôle de l’organisation de valoriser ces experts, de les mettre en avant et parfois de leur confier des responsabilités accrues, afin de les rassurer. Leur rôle d’expert de s’arrête pas là car libérer d’une partie du temps lié à leur expertises exclusive, ils vont pouvoir travailler sur d’autres sujets et progresser l’organisation.

N’essayez pas de devenir un homme qui a du succès. Essayez de devenir un homme qui a de la valeur. – Albert Einstein

11. Montrer aux clients comment les connaissances peuvent être utiliser et quels bénéfices ils en tireront

Dans un contexte concurrentiel il est important de se différencier de la concurrence. Faire la preuve à vos clients et prospects que votre capacité à partager et à collaborer vous permettront de lui proposer des solutions plus performante, plus abouties et plus efficace. Imaginez un projet d’architecture où les intervenants dans la phase projet sont issus de plusieurs entreprises et de plusieurs pays, l’unicité de la base de partage évitera les opérations inutiles et les redondances et en plus la multiplicité des intervenants apportera une richesse dans les solutions proposées, difficilement envisageable avec des techniques de partage et de communication traditionnelles.

12. Accélérer les délais de « livraison » clients

La rapidité d’exécution est aussi un avantage concurrentiel non négligeable. Toute choses étant égales par ailleurs, une organisation qui délivre plus vite gagnera le marché. Le partage de connaissances, la réutilisation des savoirs et les expériences partagées permettent de réduire significativement les délais de création et de délivrance d’une proposition commerciale, l’assistance ou le service aux clients. Cette amélioration de la performance se traduit par une amélioration des taux de transformation, de nouveaux clients et souvent des marchés supplémentaires chez les clients existants.

13. Permettre à l’organisation de tirer parti de sa taille

Lorsqu’une organisation grandie, son accroissement de taille est un avantage seulement si elle peut utiliser les connaissances et les savoir-faire de tous ses employés. Grâce à l’utilisation d’outils de collaboration et de plate-formes de gestion de connaissance la taille devient un atout, les communautés de pratiques peuvent se créer et s’enrichir rapidement, les systèmes de localisation d’experts permettent de créer des équipes projet plus performantes, les bases de connaissances deviennent exhaustives. C’est en 2 mots la possibilités pour une entreprises d’exploiter rapidement l’ensemble de ses avoirs matériels et immatériels.

14. Faire de l’organisation la championne de la réutilisation d’expérience pour résoudre ses problème

L’utilisation systématique des bonnes pratiques améliore significativement les résultats de n’importe qu’elle organisation. Imaginons qu’un processus de mise en place de béton autoplaçant dans le cadre de plancher chauffant ait été mise au point dans un pays et augmente ses ventes de 20% sur ce créneau, il est clair que le déploiement de cette bonne pratique dans tous les pays ne peut que générer les mêmes type de profits dans le reste du monde. En mettant en place un processus de formalisation, de diffusion et de communication sur les bonnes pratiques toute l’entreprise profite de sa capacité à résoudre les problème et innover. Une bonne pratique est déployée et permet de gérer des bénéfices rapidement si elle est comprise facilement et si elle est transférée dans les plus brefs délais (en particulier si sa mise en oeuvre peut se faire rapidement). Il est donc nécessaire d’établir au sein de la gouvernance les paramètres qui régissent une bonne pratique : le contexte, la problématique, la solution et les gains potentiels. On a vu trop de bonnes pratiques dont l’utilité restait à prouver tellement leur construction était complexe, Albert Einstein à dit « Si vous ne pouvez expliquer un concept à un enfant de six ans, c’est que vous ne le comprenez pas complètement ».

15. Stimuler l’innovation et le développement

La plupart des entreprises veulent augmenter leur revenus, mais ça devient de plus en plus difficile pour les industries matures et sur les secteurs où la concurrence fait rage. La création de nouvelles connaissances et de nouvelles expertises grâce à la collaboration, au partage de connaissance et la diffusion d’information peut stimuler l’innovation et amener à la création de nouveaux produits et de nouveaux services.

 

Virtues of Knowledge Sharing

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