Lionel Dricot Ploum

Le syndrome du mot de passe

S’il y a une chose que je retiendrai de ce club utilisateur KP, ce 4 décembre à Paris, c’est l’unanime motivation qui semble habiter chaque porteur de projet. Malgré la grande diversité des situations (depuis la plateforme interne pour quelques dizaines de personnes au déploiement international chez plusieurs dizaines de milliers d’utilisateurs), l’objectif reste le même : évoluer, s’améliorer, utiliser la technologie pour rendre la vie et le travail plus efficaces, plus agréables, plus performants.

Mais la motivation ne suffit pas toujours. Dans toutes les organisations, on trouve des utilisateurs qui refusent de changer leurs habitudes, qui résistent face à la nouveauté en utilisant l’imparable excuse : « J’ai perdu mon mot de passe ».

Après plusieurs semaines ou mois de tests, de mise en place, ces utilisateurs arrivent en une seule phrase à annoncer qu’ils n’ont même pas eu la curiosité de tester la nouvelle plateforme, qu’ils n’ont même pas essayé de comprendre à quoi cela pourrait leur servir. Avec l’excuse du « mot de passe perdu », ils font savoir qu’ils n’en veulent pas.

Certains vont plus loin en annonçant que « C’est trop compliqué ». Si nous sommes très conscients, chez KP, que nous pouvons nous améliorer en termes de facilité, il n’est pas rare de constater que ce genre d’utilisateur n’a parfois même pas essayé de se connecter une seule fois !

Au club utilisateur, j’ai pris conscience à quel point cette situation était présente chez tout le monde, sans exception. Et si nous pouvons tenter d’y apporter certaines réponses techniques en simplifiant l’interface, en généralisant le SSO pour rendre caduque l’excuse du mot de passe oublié, il est intéressant de s’intéresser aux causes profondes, humaines et d’y apporter des solutions humaines également.

Toute amélioration, toute optimisation peut être perçue comme une critique envers le passé. Annoncer à un ingénieur avec 20 ans d’expérience qu’il est possible d’améliorer le rendement de son travail revient, pour certains, à critiquer les 20 années passées comme n’étant pas optimales. Le changement d’habitude requiert également un effort important et il est fondamental que chacun puisse s’approprier le nouvel outil à son aise. Plutôt que d’imposer l’outil, ce qui ne fera que renforcer le sentiment de rejet, il est donc préférable d’encourager subtilement son adoption.

Par exemple, lorsqu’un collègue demande par mail un document, une information ou un site web, il est pertinent de lui envoyer le lien KP vers ce document ou ce site web. Cela encourage le collègue à se connecter sur la plateforme mais il découvrira par lui-même certains bénéfices comme le fait qu’il peut consulter et laisser des commentaires, que la nouvelle interface des sites web postés dans KP est particulièrement intéressante pour la lecture, etc.

Oralement ou au téléphone, on pourra également répondre à un collègue en lui donnant la recherche permettant d’arriver sur un document. C’est à la fois plus simple que de dicter une URL et un subtil apprentissage du mécanisme de la recherche.

Autre technique entendue, également très positive : proposer des concours, des chasses aux trésors avec des prix à la clé pour les utilisateurs qui arrivent à accomplir certaines tâches dans KP. Et vous, quelles sont vos idées pour encourager vos utilisateurs à se rappeler leur mot de passe KP ?

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