Hélène Marcq
Consultante Customer Success

 

 

Développer un réseau d’animateurs actifs

 

Un réseau d’animateurs actifs va permettre d’informer les utilisateurs de l’arrivée de la nouvelle plate-forme, de relayer la communication de l’équipe projet, de répondre aux questions structurelles et techniques de usagers et de favoriser le partage d’information au sein des différentes communautés de pratiques. Surtout, ce réseau va rendre possible la création d’un réel noyau d’ambassadeurs qui vont être moteurs du projet, qui vont enclencher la dynamique et l’activité en ligne dans un premier temps.

 

Encourager l’identification d’animateurs auto-proclamés​

Dédier un animateur à chaque espace va favoriser les conversations et aider les utilisateurs mais surtout garantir la pérennité et la vie de ces espaces. En début de projet, les animateurs sont souvent désignés sur base de certains critères (motivation, expertise, attrait pour les outils sociaux, etc.) mais il est essentiel d’être attentif aux utilisateurs motivés par le projet, les personnes facilitant déjà les conversations dans leur domaine et les utilisateurs qui s’avèrent très actifs et prolifiques à l’usage. Ceux-ci peuvent réellement être transformés, voire même “promus”, en animateurs “officiels” de la plate-forme. Ces individus sont dynamiques, diplomates, auto-émergents et aiment les réseaux sociaux. Si bien pris en charge et entourés, ils vont devenir les réels ambassadeurs de l’outil, pas seulement en ligne mais aussi hors ligne! Ils seront des atouts précieux pour l’équipe de projet et vont grandement contribuer à l’adoption de la plate-forme.

 

Soutenir les animateurs en les mettant en réseau

Les animateurs sont souvent le premier niveau de support technique (connexion, navigateurs, mots de passe, etc.) dans les départements ou les régions dans lesquels la plate-forme est déployée. Les supporter dans leur mission d’évangélisation en leur proposant des formations, des conseils, tutoriels et guides vont leur permettre de réaliser leur mission au mieux de leur capacités. La création d’un réseau d’animateurs au sein de l’organisation facilitera les échanges de bonnes pratiques et rendre la mise en place d’une gouvernance dédiée plus aisée. Dédier un espace particulier aux animateurs leur permettront de s’échanger les bonnes pratiques d’animation et de communiquer avec l’équipe projet.

 

Offrir de la reconnaissance aux animateurs

Le rôle d’animateur est souvent peu reconnu au sein de l’organisation. Il est perçu comme cette tâche effectuée en plus des activités habituelles avec un impact difficile à quantifier. Pour augmenter la reconnaissance, le rôle d’animateur peut être inclut dans la description de fonction de l’employé et des indicateurs de performance propre à leur espace peuvent être ajouté aux évaluations. Certains indicateurs peuvent être quantitatifs (par exemple: 50% des utilisateurs actifs dans l’espace, une croissance du nombre de contribution de 20% par mois minimum, voire même plus largement une croissance de l’activité et du nombre de commentaires). L’aspect qualitatif de ce travail n’est pas à négliger. Il est évalué en observant les questions qui ont mené au débat, la capacité de l’animateur d’avoir rassemblé/mis en valeur les informations essentielles (création d’au moins une newsletter, d’une collection récapitulative ou d’onglets spécifiques).

 

Exemples d’activités d’animateurs ayant bien fonctionné​

  • Un animateur d’un espace de veille envoie toutes les semaines une newsletter qui reprend le “best of” de la semaine avec quelques élements de contexte. Pour ceux qui n’ont pas eu le temps de tout lire ou qui ont envie d’avoir les immanquables, ce contenu est très apprécié.
  • Lorsqu’un utilisateur ne poste pas un contenu au bon endroit, semble avoir tenu des propos un peu déplacé ou n’a pas l’air d’avoir compris le concept de tag, un animateur envoie un petit message privé à l’intéressé pour lui expliquer le bon comportement à avoir. Cette manière de procéder permet d’éduquer les utilisateurs à prendre de bonnes habitudes au fil des mois.
  • Un animateur a créé un onglet intelligent “editor’s choice” qui correspond à l’usage d’un tag du même nom. Lorsque ce tag est appliqué sur certains contenus, ils vont s’afficher dans cet onglet intelligent de façon dynamique. Cela est fort apprécié des utilisateurs, ça leur donne envie de venir se connecter pour lire cet extrait des contenus les plus intéressants.
  • Un animateur invite à prendre le réflexe de poster des photos lorsque les collaborateurs sont en déplacement pour des évènements avec une opinion sur l’évènement (conférence, colloque, salon, etc.) Les utilisateurs sont engagés par des choses simples.

 





New Call-to-action



PROCHAIN ARTICLE

Expérimenter vos scénarios sur un périmètre restreint





RETOUR AUX 10 ARTICLES