Hélène Marcq
Consultante Customer Success

 

 

S’inscrire au plus près du comportement et des habitudes des usagers

 

L’objectif de maximiser l’adoption de la plate-forme collaborative sera atteint plus facilement si les habitudes des usagers évoluent graduellement et non radicalement. En effet, la résistance au changement est souvent un obstacle de taille lors de ce type de projet. Une compréhension détaillée des pratiques existantes et une opportunité de faire évoluer ces pratiques permettront de faire la différence.

 

Cartographier les outils existants

Lorsqu’un nouvel outil vient s’intégrer à la galaxie des solutions existantes, il est important de s’interroger sur son positionnement. Il est intéressant de dresser la carte des outils mis à disposition et de leur périmètre d’usages en adoptant le point de vue de l’usager. Très souvent, cet exercice n’est pas simple et donne des résultats étonnants : certains outils ont des périmètres fonctionnels similaires, d’autres ont un positionnement qui n’est pas clair du tout, enfin, certains ont pris le tournant d’un usage qui n’était pas initialement prévu… Cette compréhension de la galaxie des solutions va faciliter l’introduction et la compréhension du positionnement du nouvel outil afin qu’il soit au plus proche des préoccupations quotidiennes des utilisateurs. Le mind-mapping est recommandé pour représenter cet écosystème.

 

Décrire des scenarios d’usage

En s’éloignant un peu de l’approche “outil”, il est important de se focaliser sur les besoins concrets des utilisateurs. La rédaction de scenarios d’usage peut contribuer valablement à cette démarche. Un scenario d’usage décrit une action (ou série d’actions) spécifique(s) faite(s) par quelqu’un dans un contexte particulier pour atteindre un objectif défini.

Pour illustrer cette définition, voici quelques exemples de scénarii d’usages :

  • Une employée des RH demande l’avis du personnel concernant une nouvelle formation en knowledge management.
  • Un chef de projet publie une ébauche d’un cahier des charges dans l’espace projet assigné afin de l’enrichir par les différentes parties prenantes du projet.
  • Un chargé d’Expertise Clientèle trouve un article sur les nouveaux enjeux des entreprises françaises dans le magasine en ligne Challenge et souhaite le partager avec les autres membres de l’équipe.
  • Le pôle communication rédige un nouvel article sur le référencement payant et souhaite que les membres de l’équipe donnent leurs avis, remarques, suggestions sur ce même document.

En pratique, l’exercice consiste à lister les groupes cibles du projet (groupes ayant des besoins similaires en terme d’accès et de production d’information). Ensuite, en se mettant dans la peau de ces groupes cibles, les actions que cette population réalisent au quotidien par rapport à l’information sont listées.

Cet exercice peut même se réaliser en deux temps. Dans un premier temps, les pratiques collaboratives actuelles sont inventoriées, même si elles sont peu nombreuses. Le projet se focalisera sur le support de ces pratiques grâce à l’outil. Ensuite, les pratiques collaboratives rêvées ou imaginées sont listées afin de pouvoir, petit à petit tendre vers ces nouveaux usages.

L’approche par scénarisation présente plusieurs avantages :

  • Lorsqu’elle est faite très en amont, elle permet d’avoir une bonne compréhension des besoins et des usages des publics cibles pour mener à bien la réflexion sur la direction du projet
  • Lorsqu’elle est faite plus en aval, elle permet de valider que la structure, la vision et la direction que prend le projet correspond bien aux besoins des utilisateurs

Dans les deux cas, elle permet d’être au plus proches des habitudes et des comportements des futurs usagers.

 

L’outil support des processus existants

La structure de la plate-forme doit refléter les réalités concrètes des utilisateurs, tout en évitant un maximum de créer des silos. Il y a un équilibre à trouver entre la reproduction d’usages et d’habitudes existants et la création de nouveaux usages issus d’une volonté de l’équipe projet plus que d’un besoin réel. Lorsqu’une base solide est créée avec les réalités du terrain et un besoin fort, de nouvelles initiatives peuvent être lancées avec une meilleure chance de succès.

La tentation d’utiliser la plate-forme pour créer de nouveaux processus est grande mais l’adoption sera nettement plus importante si les utilisateurs réalisaient déjà les activités clés, désormais faisables sur l’outil. Le rendu sera amélioré, du temps sera gagné mais sans traumatisme. En effet, la résistance au changement est significative et une réplication des processus existants va conforter les utilisateurs. Il sera toujours temps de faire évoluer les choses dans le futur, une fois que les employés sont familiers avec la nouvelle plate-forme.

Cela s’observe également au niveau du vocabulaire et des tags. L’envie de la direction ou de l’équipe projet est souvent de vouloir créer une taxonomie officielle et structurée. Une recherche des mots-clés existants et du vocabulaire usité sur le terrain aura beaucoup plus de succès et contribuera à l’adoption de l’outil.

De manière similaire, il n’est pas souhaitable d’ouvrir des espaces de discussion uniquement si la direction souhaite une collaboration sur ces sujets. L’ouverture de nouveaux espaces doit venir des utilisateurs eux-mêmes, les chances de succès seront augmentées grâce à la création d’espace qui répondent à leurs besoins. Il est évident que la volonté de briser des silos doit rester en filigrane du projet mais néanmoins, si les utilisateurs ont des besoins d’échanges dans leur langue, avec leurs équipes, il est difficile d’imposer un espace de collaboration commun à toute l’entreprise et espérer que chacun y participe ouvertement (en tout cas dans un premier temps).

Enfin, des besoins sont parfois pressentis mais les collaborateurs sont les meilleurs acteurs pour déterminer la direction du projet. La capitalisation sur les expériences vécues en début de projet sera clé pour répliquer les bonnes pratiques et faire évoluer la plate-forme. Il est même possible, dans des environnements qui s’y prêtent, de démarrer des projets où le périmètre n’est pas strictement fixé et le projet est piloté par l’expérimentation. Les chefs de projet observent comment les utilisateurs s’approprient l’outil et relèvent quelles sont les bonnes pratiques. Dans ce cas, évidemment, l’accompagnement et le suivi seront des clés du succès.

 

Finalement, ces lignes de conduite faciliteront l’usage de l’outil tout en abaissant la barrière de création du contenu et en facilitant son partage. Les initiatives des utilisateurs seront favorisées et la réalisation de certaines idées sera rapide et simple, garantissant une adoption et une utilisation plus élevée.

 





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