Fabienne Vandekerkove
Directrice de Customer Success

 

 

Définir clairement les besoins et le périmètre du projet

 

Un des aspects essentiel pour le succès du projet est la définition des besoins adressés par la plate-forme (ou pas) et du périmètre couvert (ou pas). Une vision claire – et surtout partagée ! – permet de concentrer l’énergie et le temps investis sur des objectifs ciblés.

En général, l’organisation réalise une cartographie des besoins et sa transcription dans un cahier de charge très en amont d’un éventuel appel d’offre et de l’évaluation des différentes solutions technologiques. Il s’écoule souvent un certain temps (voire un temps certain) entre ce premier diagnostic et le choix du prestataire. Il est dès lors plus que pertinent de réévaluer l’état des lieux au moment où le projet démarre.

 

Les problèmes les plus fréquemment rencontrés par les collaborateurs

La définition des besoins est étroitement liée au(x) problème(s) que l’organisation cherche à résoudre. Par exemple:

  • Les silos sont nombreux et les systèmes éclatés. L’information n’est pas partagée de manière transverse et transparente.
  • Les employés perdent trop de temps à chercher (sans toujours trouver) l’information existante.
  • L’information pertinente ne leur est pas toujours distribuée.
  • Les employés perdent trop de temps à identifier le bon interlocuteur ou une personne ressource.
  • L’information n’est pas dynamique, elle manque de contexte et de feedback.
  • La connaissance n’est pas codifiée (notes de réunions, rapport de veille, etc. ou plus profondément, captation des connaissances critiques des employés dans des organisation où la rotation de personnel est importante).
  • La connaissance n’est pas capitalisée et/ou consolidée.
  • La gouvernance de l’information est faible voire inexistante.

 

​Les aspects à prendre en compte lors des audits informationnels

Pour accéder à une vision panoramique de la situation, il est important d’entendre toutes les parties prenantes : sponsor, membres de l’équipe projet, direction, collaborateurs de différents niveaux hiérarchiques au sein des départements visés.

La prise en compte du contexte permet d’appréhender la situation dans sa globalité (et sa complexité !). S’agit-il uniquement d’un manque d’outil(s) adapté(s) ou le problème est-il plus profond (organisationnel, culturel, etc.) ? Il est important de garder à l’esprit que la mise en place réussie d’une solution de partage de connaissance se fait toujours en lien avec un accompagnement au changement des cultures et des usages.

Lors de l’audit, l’équipe projet veille à capter tant des éléments qualitatifs que quantitatifs. Les données chiffrées, même si elles sont le plus souvent cantonnées à des estimations se révèleront utiles pour mesurer la progression et les bénéfices perçus. ​Par exemple, une enquête sur le temps dédié quotidiennement à la recherche d’information interne et à la recherche du bon interlocuteur peut être réalisée au moment de l’étude des besoins et les mêmes questions posées une fois la plate-forme et les nouveaux comportements adoptés. Même s’il ne s’agit que d’un indicateur parmi d’autre, il s’agit là d’une façon simple de mesurer la progression des usages.

Plutôt tourné vers la captation d’informations qualitatives, les entretiens ont l’avantage d’augmenter la motivation des collaborateurs qui apprécient l’inclusion et que leurs préoccupations soient entendues. Ces entretiens permettent de discerner les besoins et motivations collectives des besoins et motivations individuelles. Ce point est essentiel. Car si la tentation est grande de répondre uniquement ou prioritairement aux préoccupations des sponsors de projet, n’oubliez pas que la dynamique d’une plate-forme collaborative n’existe que par la contribution individuelle. Dès la première connection, l’utilisateur doit comprendre le(s) bénéfice(s) direct(s) qui s’offrent à lui. Autre avantage des entretiens, ils donnent l’occasion d’informer et de déceler des ambassadeurs de projet, voire, pour les plus motivés, les futurs animateurs.

Enfin, il importe que les besoins soient exprimés en termes opérationnels et non fonctionnels. A ce stade, il ne s’agit pas d’imaginer une solution mais bien d’inventorier les problèmes. Les éditeurs se voient souvent confrontés à des demandes exprimées en terme fonctionnels extrêmement précis (“besoin” d’un bouton comme-ci ou une liste comme-ça) sans que ne leur soit posé l’objectif et le contexte.

 

Mettre à plat les résultats de l’audit

Une fois que les besoins ont été identifiés, il importe de définir les priorités et poser des choix.

Il est grandement conseillé de prendre le temps de rédiger la vision, mission du projet et un “elevator pitch” qui cadre et délimite le champs de l’initiative. Vous parviendrez à convaincre les collaborateurs d’autant plus facilement que votre communication sera cohérente, claire et concise.

 





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