Trois questions à Jean-Luc ABELIN, Knowledge Manager de la division Bétons et granulats du groupe Lafarge

22/09/2011 , par Natacha Heurtault

Le facteur clé de succès d’un projet de KM c’est le changement des comportements. Pour y arriver le Knowledge Manager doit être bon pédagogue et bon communicant.

Knowledge Manager de la division Bétons et granulats du groupe Lafarge

Le Web 2.0 a remis sur le devant de la scène des usages - collaboration, partage d’informations, veille, diffusion ciblée - que le Knowledge Management classique n’avait pas su imposer en son temps. Les bénéfices de ces usages sont aujourd’hui tangibles : gain de temps, identification des expertises, meilleure diffusion de l’information… D’un point de vue Knowledge Management les bénéfices sont particulièrement forts en ce qui concerne le transfert de connaissances. Les plateformes collaboratives et les réseaux sociaux d’entreprises facilitent un transfert de connaissances devenu crucial dans un contexte de départ en retraite des baby-boomers. L’enjeu du transfert des connaissances implicites est très important aussi.

Jean-Luc Abelin du groupe Lafarge gère le Knowledge Management de la division Bétons et Granulats. Il met son énergie et son expertise au service de sa conviction profonde : « tout ce qui n’est pas partagé est perdu ». Il a déployé des trésors d’ingéniosité pour inciter ses collègues à formaliser et à partager leurs bonnes pratiques. Il nous livre sa vision du Knowledge Management version 2.0.

Jean-Luc Abelin, selon vous quels sont les freins et les accélérateurs du partage de connaissance ?

Jean-Luc Abelin : La première chose à faire c’est que les gens prennent conscience que le partage de connaissances répond à leurs problématiques propres et pas seulement à une volonté de la direction. On entend et on lit beaucoup qu’il faut collaborer, partager l’information et s’entraider. En théorie oui tout le monde en est convaincu mais au quotidien on constate plus de rétention d’informations qu’autre chose. Cela s’explique de plusieurs manières. La première c’est que les gens ne se rendent pas compte à quel point leurs savoirs sont importants. Souvent j’entends mes collègues me dire «Je n’ai rien fait d’extraordinaire, je n’ai pas besoin de le partager car ça ne sera utile à personne.» Or ce n’est pas vrai. Nous sommes tous experts à notre niveau, quelle que soit notre position dans l’entreprise. Et puis surtout je me bats au quotidien contre l’idée que « copier ce n’est pas bien ». L’école nous a ancré cette idée dans la tête depuis que nous sommes tout petits et nous avons parfois du mal à comprendre que, dans l’entreprise, transposer une bonne pratique signifie simplement gagner du temps et se simplifier la vie. Ce n’est pas la paresse mais simplement du sens pratique. Contrairement à ce qu’on nous a appris à l’école, copier c’est bien surtout si le « taker » apporte des améliorations. Le partage de connaissances est une attitude à avoir au quotidien, un comportement à mettre en place, pour soi et pour les autres.

Qu'est-ce qui différencie une connaissance ou un savoir d'une information ?

Lafarge - Bétons et granulats

Jean-Luc Abelin : Il y a une dynamique du partage d’informations. L’information suit un cycle : un « truc » devient une « bonne pratique » puis une « meilleure pratique » (best practice) puis un standard. Il faut donc commencer à formaliser les « trucs » pour que chacun puisse en retirer des bénéfices. Ce que j’appelle des trucs c’est en fait tout ce qui relève du savoir implicite. C’est un élément important dans notre industrie. Si l’on prend l’exemple de la fabrication de tuiles (ancienne activité du Groupe Lafarge) on ne peut pas se contenter de dire « quand la tuile a cette couleur-là alors il faut la sortir du four ». Il faut formaliser ces savoirs pour qu’ils deviennent concrets et qu’on puisse réellement les transférer d’une personne à une autre, d’une génération à une autre. Le partage d’informations commence en local et au quotidien sur de petites actions. Cela permet de ne pas avoir constamment à réinventer la roue.

Concrètement, comment amenez-vous vos collègues à partager leurs savoirs et/ou à s'appuyer sur l'expérience des autres ?

Jean-Luc Abelin : Afin d’inciter mes collègues à partager plus et à formaliser leurs bonnes pratiques j’ai mis en place différents concours qui ont eu des résultats intéressants. Tous les trimestres j’organise le concours de la meilleure bonne pratique. Pour définir la meilleure bonne pratique je me base sur la bonne pratique qui a été la plus consultée. Pour cela j’essaie de bien faire comprendre l’importance d’avoir un titre explicite, spécifique et accrocheur et une problématique claire. Pour que ce document soit crédible chaque bonne pratique doit ensuite être vérifiée par les responsables de communauté. Cette validation est fondamentale car elle donne de la valeur à un document. La fiabilité du contenu est fondamentale pour faciliter le partage. Si mes collègues n’ont pas confiance dans le contenu des documents, ils ne partageront pas l’information ne transfèreront pas la bonne pratique. La crédibilité et la fiabilité sont des points très sensibles, très importants. La confiance dans les documents produits par d'autres fait partie du changement de comportement à mettre en place.

J’ai aussi organisé des « chasses aux trésors » pour habituer mes collègues à rechercher de l’information dans la base de données et leur faire acquérir les bons réflexes. Ce concours s'étalait pendant six semaines avec à la clé un grand prix alléchant puisqu'il s'agissait de 10 'un véritables Louis d'or. Je posais des questions en donnant des indices leur permettant de trouver la bonne réponse et je complexifiais les questions au fur et à mesure (par exemple je posais des questions comme: quelle est la résistance du béton utilisé pour le du pont construit à Santa Fe ? Ou bien combien de tonne de granulats de ciment ont été nécessaires à la construction du pont de l’autoroute de…). Ce concours m’a permis d’augmenter notablement le taux de connexion sur la plateforme et ce de manière durable.

Enfin, question bonus! Et si vous n'aviez qu'un seul conseil à livrer à un Knowledge Manager débutant ?

Jean-Luc Abelin : Ce serait de se concentrer sur le changement de comportements à mettre en place. Il faut une véritable gouvernance de l’information. Il est nécessaire d’avoir des personnes qui animent ce petit monde, des personnes convaincues de l’utilité du partage.

Jean-Luc Abelin vient de déployer Knowledge Plaza dans la division Béton & Granulats pour faciliter l'accès aux bonnes pratiques et mieux valoriser les contributions des collaborateurs.

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